O EMPODERAMENTO DO CONSUMO

Marcone Procópio, sócio-fundador e diretor de criação da Reciclo

O acesso às redes sociais e à internet potencializou uma tendência entre os consumidores brasileiros: a pesquisa por referências de um produto ou serviço antes da compra. Esse comportamento faz parte de um direcionamento maior, conhecido como “empoderamento”. Mesmo com a queda do poder de compra, os consumidores estão atentos à qualidade dos produtos e serviços, até mesmo em caso de substituição por categorias semelhantes. Diante do atual cenário econômico, conquistar um cliente e saber se relacionar com ele é o grande desafio das empresas.

O consumidor brasileiro está atento à prestação de serviços e à opinião dos outros antes de comprar. As marcas precisam se posicionar corretamente para serem bem recomendadas. A antiga propaganda boca a boca deu lugar aos reviews de produtos e serviços na internet, com um poder ainda maior de disseminação. Cada vez mais consumidores buscam avaliações e informações na rede antes de adquirir um produto.

A liberdade de expressão na internet aumenta de forma significativa a necessidade de se apresentar produtos e serviços de qualidade. Muitas marcas perdem espaço ao terem seus produtos e serviços avaliados negativamente. Se antes o mau atendimento atingia apenas o cliente que estava do outro lado da linha telefônica, hoje as reclamações em redes sociais geram grande repercussão e causam graves crises de imagem. Quem não está preparado para lidar com isso, deve sair do mercado. Mesmo que você não mantenha um perfil ativo em meios digitais, sua marca já está sendo falada lá de alguma forma.

Nenhuma empresa está imune a crises de imagem, mas deve saber lidar rapidamente com o problema quando isso acontecer. A gestão de branding está cada vez mais estratégica e exige maior integração do marketing para ser efetiva. Este, definitivamente, não é o momento para cortar investimentos em comunicação. É preciso estreitar os laços com os clientes para evitar ser esquecido ou substituído por um concorrente.

As ações de marketing devem integrar departamentos para um objetivo comum: gerar valor para a marca e aumentar as vendas. Em período de dificuldades econômicas, é preciso mostrar-se ao mercado com diferenciais. A marca deve posicionar produtos e serviços tendo como base suas vantagens competitivas para evitar ser trocada por outra com menor preço ou simplesmente ser substituída.

Nesse momento, promoções e ações de varejo são bem-vindas, desde que honestas. O consumidor empoderado não deve ser enganado com falsos descontos ou queimas de estoque. Se o seu fluxo de caixa permite dar descontos, seja ético. Falsas promoções tendem a afastar ainda mais os consumidores da sua loja, fazendo com que eles deixem de consumir a sua marca definitivamente.

A base de qualquer relacionamento comercial deve ser a ética e transparência. O cenário econômico desafiador é incongruente com empresas que ainda não perceberam a importância de se relacionar amigavelmente com clientes. A crise pode ser uma oportunidade para quem quer investir em estreitar os laços. A comunicação é uma grande aliada do consumidor empoderado e deve ser uma forte parceira das empresas para superar os desafios desse momento do país.

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